De interactie tussen mensen gaat razendsnel. We communiceren via verschillende kanalen zoals bellen en whats-appen. Maar de communicatie tussen klant en bedrijf verloopt nog altijd traag. Als je een mailtje stuurt met een vraag duurt het lang voordat je antwoord krijgt.

Waarom zouden bedrijven een toekomst moeten zien in Chatbots? Chatbots zijn een nieuwe manier om te communiceren tussen klant en bedrijf. Chatsbots versnellen en vergemakkelijken de dienstverlening van bedrijven aan klanten. Zo hoeft de klant niet langer te wachten op de directe beschikbaarheid van een medewerker.

Over hoe je dit systeem kunt inzetten heb ik “Conversational Commerce – Chatbots in de praktijk” geschreven. In deze blog ga ik het hebben over de verschillende type chatbots.

Zelfservice-chatbot

Het type zelfservice bot helpt bestaande klanten om sneller en beter geholpen te worden. Wanneer je al klant bent hoef je je bij een zelfservice-chatbot alleen maar te identificeren en word je op elk moment geholpen dat jij dat wilt. Het is bijvoorbeeld mogelijk om midden in de nacht een conversatie te voeren waarbij zaken direct geregeld worden.

Wanneer je als bedrijf nog geen chatbot hebt is het bij een zelfservice-chatbot goed te doen om te beginnen met één ‘taak’. Zo’n taak kan bijvoorbeeld zijn: het doorgeven van een verhuizing. Deze taak omvat meer dan alleen maar informeren en antwoorden; Het is noodzakelijk dat de klant echt dingen kan gaan veranderen in het CRM-systeem waarin de adresgegevens zijn opgeslagen. Uiteraard moet de klant zich eerst wel identificeren zodat we weten tegen welke klant we een chat aan het voeren zijn.

Wanneer een klant sneller en beter geholpen kan worden verhoogd dit de NPS-score. Een NPS-score is één van de manieren om klanttevredenheid mee te meten. Wanneer je een chatbot goed inzet help je de klant sneller en beter en verhoog je hiermee de klanttevredenheidscijfers.

(Tekst gaat verder onder de afbeelding.)

Een voorbeeld van een zelfservice-chatbot is de Eneco Chatbot waarbij klanten de meterstand kunnen doorgeven: #colours #trots (De Eneco Chatbot case is hier te vinden)

Vraagbaken

Wanneer je een korte vraag hebt, kan de chatbot hier snel op antwoorden. Het is ook mogelijk om op deze manier snel te leren van de gebruikers. Een eenvoudige vraag zou kunnen zijn: “Hoelang moet ik de spinazie koken” of “Ik mis een onderdeel bij het in elkaar zetten van mijn Ikea kast”.

De vragen-antwoord combinaties zijn snel aan te vullen. Wat hierbij belangrijk is dat er gemonitord wordt welke vragen er gesteld worden aan de bot zodat dit snel kan worden aangevuld. Het zelflerende algoritme koppelt de intentie aan het antwoord.

Doordat er meer vragen afgehandeld worden door de chatbot wordt het callcenter sterk ontlasten kan zich focussen op ingewikkeldere problemen en specifieke vraagstukken die de chatbot niet direct kan afhandelen.

Een voorbeeld van een vraagbaken-chatbot is de HealthTap waar klanten eenvoudige medische vragen kunnen stellen:

Direct sales

Het verkopen van producten of diensten kan ook via een ‘Conversational Commerce’ interactie. Een voorbeeld uit de V.S.: 1-800-Flowers.com. Hier kan je direct bloemen kopen en laten bezorgen. Facebook is bezig met Messenger-payments (beschikbaar als closed-beta). Messenger-payments ondersteunen op dit moment alleen Paypal en creditcards.

Bij 1-800 Flowers is het mogelijk om in een conversatie direct-sales aan te bieden:

Inspiratie

De chatbot kan je helpen met de volgende vragen: “Wat wil ik nu gaan eten vanavond?” of “Naar welk restaurant zal ik gaan?”. Deze vorm van een chatbot interactie draait om personalisatie en het voorspellen van engagement tussen klant en merk. De chatbot kan een persoonlijk antwoord op basis van de keuzes samenstellen en leren van impliciete data en expliciete data. Impliciete data (of gedragsdata) helpt de klant om betere inspiratie te vinden.

In Messenger is het eenvoudig om afbeeldingen, GIF’jes en korte filmpjes te sturen. In het Messenger-platform is deze rijke multimedia ervaring beschikbaar. Op deze manier maak je het gesprek beeldend en interactief.

Een inspiratie chatbot draait om het verhogen van de brand experience. Dit kan bereikt worden door een conversatie te personaliseren en het bieden van een rijke multimedia omgeving.

The Guardian Sous-chef is een chatbot die inspiratie bied:

Entertainment

Just for fun, niet omdat het moet maar omdat het kan. Leuke antwoorden en ter vermaak is een speciale catagorie. Zo is er een Guus Geluk die leuke gesprekken voert zoals: “Hé, wat leuk dat je even met me wilt kwekken op Snoetboek! ”. Hij refereert aan het feit dat hij altijd geluk heeft. Een ander voorbeeld is ‘Miss Piggy’ uit de ‘The Muppet Show’ waarbij zij zichzelf is en lekker vervelend kan zijn.

De ‘Miss Piggy’ chatbot uit de ‘The Muppet Show’ is er voor de entertainment:

Er zijn 5 typen chatbots die gebruikt worden. Chatbots zijn een nieuwe manier om te communiceren tussen klant en bedrijf. De klant wordt sneller en makkelijker geholpen. Sommige chatbots leggen daarbij meer nadruk op direct selling en helpen andere chatbots bij het inspireren en verhogen van de Brand Experience.

Het is sterk afhankelijk van het merk welke vorm het beste gaat werken. Mocht de wereld van toegepaste chatbots je interesse hebben gekregen, maar je hebt nog de nodige vragen? Laten we dan eens een kop koffie drinken.

Deze blogpost verscheen voor het eerst op de weblog van Dion van Velde